いつか書く手紙

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2011年 03月 06日

正しいクレームメールの書き方、について

何が正しいのかなんてわからないですが

正しいクレームのつけ方、ではないですが
クレームをつけるときに気をつけていることは

 ・感情的にならないこと
 ・お店の人が知りたいであろう情報を全部書くこと
 ・そのお店をほめること(これまでの買い物歴を書くこと)
   &
 ・素人っぽさを残すこと(あまりに業務メールっぽいと冷たいし、怪しいので)

を気をつけています。


といってもクレームのメールなんて
書いてもふつう、
年に1回とかの頻度だと思うので
こんな話が役に立つかはわかりませんが。



自分の仕事でも、
クレームのメールを見る機会はあります。
電話を間接的に受けることもあります。

読むだけでも胸が痛みますが
自分で対応しないといけない場合は特にツライです。
(本当にごめんなさい、と思っていても
 自分の声とか表情とか伝わらないし。)


クレーム対応をしていて
思うようになったのは

ヒステリックに同じ内容を
言葉を変えて長々と書くのは、
たぶん逆効果。


本人にとってはそれが
「表現」なんだろうけど
読む(聞く)のがつらくなってしまい、
かえって相手に伝わりにくいのでは、と思うのです。

どんな気持ちがしたか、
はシンプルでよくて。

クレーム対応者に必要な情報を
伝えることが大事だと思います。


<クレームメールの必須項目・7箇条>


・いつ
・どこで(何店で、通販ならどのチャネルで)
・何を(なるべく正確な商品名や品番、サイズ、色)買って
・どうしたときに、どうなったのか
・その結果どう困って
・どうしてほしくて今、クレームをしているのか
・これまでの買い物歴は
 (ロイヤルなのかいちげんさんなのかで
  商品や会社への理解度も違うので、
  クレーム対応者の心づもりも変わると思う)

たとえば「緑のシャツ」ではなく
SKU(商品の最小単位)が特定できるように
「XX-XXXXXXのMサイズ」とか
「カタログXXページのいちばん右上の商品のSサイズ、ブルー」とか
「フラワープリントのパフスリーブでタグにXXと書いてある商品のXS」とか
いってあげたほうがよい。

(特にメールだと、電話と違ってやりとりができない。
 一発で商品が特定できないと
 せっかくクレームを入れる意味がないので、これ大事)

で、どうしたらどうなったのかをいう。


そういうツボが押さえてあったら
そのクレームが
ちゃんとその商品の担当者に
フィードバックされる確率が高まります。

(まあ、クレーム受けるだけで
 フィードバックしない悪徳企業ならムダだけど、
 最近は窓口を設けておいて
 そんなことをする会社はあまりないと思う)


それが、
「ヒドイ」「バカにしてる」
「もう信じられない」とかの感情ばっかりとか
「金返せ」ばっかりとかだと
聞いてるほうも仕事とはいえ
嫌になるし

目的が
「いかにこのお客さまのお怒りを鎮めて
 早くお引き取りいただくか」に
フォーカスしちゃうので
あまり建設的な結果にはならないと思うのです。

どういう状況で
どんな困りごとが起こったのかを
把握できるようにしてあげたら
「どうしたら再発しないか」に
つながると思うので、
クレームのメールでは
怒らないほうがよいと思います。


ほんっとに品質や対応がヒドイときは
電話で怒鳴るのが
いちばん伝わると思いますが。

相手がフツーの会社で
フツーのクレームだったら
淡々と正確に書いてあげるのが
よいのではないでしょうか。


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いまふと思い出したけど
ソフトバンクが
以前、不当な請求をしてきて
全然クレーム対応してくれなくて
消費者センターに電話して、そこからお願いしてもらったら
すぐに請求を取り消してくれたので

話が通じない場合には
消費者センターがよいと思います。
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by writetoyou | 2011-03-06 00:22


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